IT-professional op de koffie bij de eindgebruiker

 ‘Buurten bij de gebruiker’: verbeter de klanttevredenheid in één dag

IT-professionals moeten vaker op de koffie bij eindgebruikers van IT-dienstverlening. Althans, als het aan Maarten van Kesteren van Jungle IT & Organization ligt. De Arnhemmer is de bedenker van ‘Buurten bij de gebruiker’, een ééndaags evenement waarbij IT-professionals letterlijk over de vloer komen bij de eindgebruikers en met hen in gesprek gaan over de dienstverlening. “Het leveren van hoogwaardige dienstverlening vraagt om meer dan werken vanuit, en voldoen aan vooraf opgestelde contracten en KPI’s. De daadwerkelijke toegevoegde waarde zit in het échte contact met de klant”, aldus Maarten van Kesteren.

“Direct en flexibel inspelen op wat er op dat moment speelt bij je afnemers is noodzakelijk in deze tijd”, verduidelijkt Van Kesteren, die met zijn bedrijf Jungle IT & Organization is gespecialiseerd in het optimaliseren en herstructureren van IT-dienstverlening om daarmee de businesswaarde van IT te vergroten. Hij merkte in de dagelijkse praktijk dat veel IT-professionals nauwelijks persoonlijk contact hebben met hun afnemers.

Zodoende bedacht hij ‘Buurten bij de gebruiker’. “Dit eendaagse evenement is een unieke ervaring voor zowel IT-professionals als de eindgebruikers, want IT-professionals komen letterlijk over de vloer en gaan met hun klanten het dienstverleningsgesprek aan. Op locatie, dichtbij de klant, voeren IT-professionals direct verbeteringen door. In teamverband, maar ieder vanuit zijn of haar eigen vakmanschap.”

Afstand verkleinen
We merken dat de afstand tussen IT-professionals en eindgebruikers groeit door o.a. steeds verdere centralisatie van IT-taken en vorming van Shared Service Centers. Terwijl innovatie, vernieuwingen en verbeteringen juist om interesse en flexibiliteit van IT-professionals naar hun klanten vragen. “Ga maar eens na: hoe vaak staan IT-professionals nu écht in contact met de eindgebruiker waarvoor zij dagelijks de dienstverlening verzorgen? De dialoog tussen de IT-Professional en eindgebruiker is cruciaal”, weet Van Kesteren.” ‘Buurten bij de gebruiker’ vindt plaats binnen de werkomgeving waar de IT-dienstverlening dagelijks wordt gebruikt. Door nieuwsgierig te zijn naar wat er nu speelt en om te ervaren wat er nodig is om de businesswaarde van de IT-dienstverlening voor klanten te vergroten.

Klantfocus
Het daadwerkelijk in contact staan met klanten moet een vanzelfsprekendheid zijn voor IT-professionals en dienstverleningsorganisaties. “Helaas zien we dit in de praktijk veel te weinig”, verduidelijkt Van Kesteren. Tijdens het evenement ervaren IT-professionals de impact van verwachtingen qua klanttevredenheid en leren ze hoe het dienstverleningsgesprek te voeren.

‘Buurten bij de gebruiker’ is een daadwerkelijke investering in klantgericht handelen. Het zorgt voor een verhoogde businesskennis en klantfocus bij IT-professionals én draagt direct bij aan het vergroten van de klanttevredenheid. Ook leren zij om complexe dienstverleningsvraagstukken te analyseren aan de hand van het door hem ontwikkelde VVE-dienstverleningsmodel. Hij besluit: “Buurten bij de gebruiker is een dagprogramma waarbij ze als team opereren, kennis en vaardigheden direct in de praktijk worden toegepast op actuele klantcasussen als investering op het vergroten van de klanttevredenheid. Het is onvoorstelbaar welk verschil je kan maken in één dag.”